1 目的

1.1 提高服務質量，塑造公司品牌形象。

1.2 不斷提升企業文化

2 適用范圍：

2.1 抄表中心、監察催費中心、客戶服務中心等外勤人員。

3 分類：

3.1 抄表中心工作標準化用語

3.1.1 抄表工作標準化用語：您好！我是臨清市自來水有限公司抄表中心抄表員×××，請問您是用水戶李四，繳費編號×××，地址為車營二期1號樓1單元1樓東戶嗎？您戶本月水表還未查抄，麻煩您配合我們工作！

3.1.2 通知用戶補抄水表標準化用語：您好！我是臨清市自來水有限公司抄表中心抄表員×××，請問您是用水戶李四，繳費編號×××，地址為車營二期1號樓1單元1樓東戶嗎？因你戶（單位）多月不能查看水表，為避免出現內部供水設施漏損、水表噸數積壓等情況，請問您什么時間方便配合我們進行水表補抄，謝謝合作！

3.1.3 通知用戶更換水表標準化用語：您好！我是臨清市自來水有限公司抄表中心抄表員×××，請問您是用水戶李四，繳費編號×××，地址為車營二期1號樓1單元1樓東戶嗎？您戶因（□表黑  □表黃 □表停 □表壞  □水表超期  □計量不準  □其他）造成無法正常計量，為保證您正常用水，請攜帶本人身份證及本通知單，到客服中心大廳業務受理窗口辦理水表更換手續。謝謝合作！

3.1.4 通知用戶更換井口蓋標準化用語：您好！我是臨清市自來水有限公司抄表中心抄表員×××，請問您是用水戶李四，繳費編號×××，地址為車營二期1號樓1單元1樓東戶嗎？你戶井口蓋（□損壞  □缺失 □其他）造成無法正常抄表，且存在安全隱患，為避免出現水表噸數積壓，保證您正常用水，請攜帶本人身份證及本通知單，到客戶服務中心大廳業務受理窗口辦理井口蓋更換手續。謝謝合作！

3.1.5 通知用戶水量異常標準化用語：您好！我是臨清市自來水有限公司抄表中心抄表員×××，請問您是用水戶李四，繳費編號×××，地址為車營二期1號樓1單元1樓東戶嗎？因本月您的用水量存在異常（本次表數693，抄表時間2018年11月24日；上次表數653，抄表時間2018年10月24日；實用水量40噸），請及時核查是否存在內部供水設施漏損現象。為保證您正常用水，請于每月30日前，通過微信、支付寶等方式或到客戶服務中心大廳按時繳納水費。謝謝合作！

3.2 監察催費中心工作標準化用語

3.2.1 通知用戶按時繳納水費標準化用語：您好！我是臨清市自來水有限公司監察催費中心催費員×××，請問您是用水戶李四，繳費編號×××，地址為車營二期1號樓1單元1樓東戶嗎？截止目前，您戶2019年3月至2019年5月共3個月，實用水量30噸，合計水費金額100元還未繳納。為保證您正常用水，可通過微信、支付寶等方式或到客戶服務中心大廳及時繳納水費。欠費超過三個月的，我公司將采取停水措施，用戶繳清水費后，工作人員將于48小時內為您開通用水。謝謝合作！

3.2.2 通知用戶因欠費采取停水措施標準化用語：您好！我是臨清市自來水有限公司監察催費中心催費員×××，請問您是用水戶李四，繳費編號×××，地址為車營二期1號樓1單元1樓東戶嗎？截止目前，您戶2019年1月至2019年5月共5個月，實用水量50噸，合計水費金額300元還未繳納。因您未履行按時繳納水費的義務，欠費超過三個月（含三個月），現對你戶按規定下達欠費停水通知，中止供水，并繼續依法追繳所欠水費。望您提前做好停水準備工作，依法停水造成的任何不良后果，我方概不負責，衷心感謝您的理解，謝謝合作！

3.2.3 稽查工作標準化用語：您好！我是臨清市自來水有限公司監察催費中心監察員×××，現在需要對你戶水表指數進行核對，并對用水情況進行檢查，麻煩您配合我們工作！

3.2.4 違章用水補交水費標準化用語：您好！我是臨清市自來水有限公司監察催費中心監察員×××，經核查，你戶存在違章用水行為（□表外管  □有表無戶  □無表無戶  □有戶無表  □私自倒表  □私自換表  □損壞管道  □其他），現根據實際用水情況，需補交水費金額×××元?，F對你戶按規定下達補交水費通知，中止供水，并繼續依法追繳違章水費。望您提前做好停水準備工作，依法停水造成的任何不良后果，我方概不負責，衷心感謝您的理解，謝謝合作！

3.3 客戶服務中心工作標準化用語

3.3.1 綜合業務崗工作標準化用語：

3.3.1.1 您好，很高興為您服務！請問您需要辦理什么業務？

3.3.1.2 如需繳納水費，請您出示繳費編號、聯系電話或預存卡……

3.3.1.3 請問您是用水戶李四，繳費編號×××，地址為車營二期1號樓1單元1 樓東戶嗎？ 截止目前，您戶需繳納2019年3月至2019年5月共3個月，實用水量30噸，合計水費金額90元，請問您是選擇現金還是刷卡？

3.3.1.4 你戶應交水費金額90元，實際收您100元，這是找您的10元零錢和水費單據，請您收好，慢走！

3.3.2 用戶服務崗工作標準化用語：

3.3.2.1 您好，很高興為您服務！請問您需要辦理什么業務？

3.3.2.2 如需辦理（□立戶 □換表 □總表分戶 □材料購買 □無源自控水表上水□用水性質更改 □用戶更名 □其他）業務，請您出示以下資料：……

3.3.2.3 我已經給您做好業務登記，近幾天請您保持手機暢通，針對您申請辦理的業務，公司會安排工作人員提前跟您電話聯系，進行現場勘查。謝謝您的合作，請慢走!

3.3.3 熱線接線員工作標準化用語：

3.3.3.1 電話接通時問候語：您好！供水熱線（或自來水公司），請問有什么可以幫您？

3.3.3.2 對用戶的供水求助或投訴，首先致歉：很抱歉，給您的用水造成不便。

3.3.3.3 問清用戶姓名和聯系方式，如：請問您貴姓，您的聯系電話號碼是多少？

3.3.3.4 電話接通用戶不講話或沒有聲音時：您的電話已接通，請問有什么可以幫您？重復三遍（每遍呼叫間隔三秒左右），仍無回應時：沒有問題請掛機，謝謝，再見。

3.3.3.5 用戶講的太快時：不好意思，請您講慢點好嗎，我正在記錄。

3.3.3.6 沒有聽清用戶所說內容時：對不起，我沒聽清您的問題，請您再重復一遍好嗎？

3.3.3.7 查詢資料時：請您稍等，我正在幫您查詢（查詢過程中每隔半分鐘與用戶打招呼，以取得用戶諒解。

3.3.3.8 當用戶報漏或提出建議時：感謝您的來電，并禮貌的說再見。

3.3.3.9 當用戶使用方言聽不懂時，先逐詞逐句確認，實在無法溝通時：對不起，請您使用普通話好嗎？謝謝！當客戶繼續講方言，不講普通話時：對不起，請您換一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！

3.3.3.10電話突然中斷：應立即反叫用戶，避免產生不必要的爭端。對不起，剛才線路出現問題，請您接著講好嗎？

3.3.3.11遇到系統故障時：對不起，系統出現故障，請您留下聯系電話，系統恢復正常后，我們馬上回復您，好嗎？

3.3.3.12受理完畢，需要再次確認客戶是否有其它需求：請問您還需要幫助嗎？如沒有問題應禮貌結束通話：很高興為您服務，再見！

3.3.4 客戶服務中心工作人員服務忌語：

3.3.4.1   我就這態度，你要怎樣？

3.3.4.2 你問我，我問誰？

3.3.4.3 你有沒有搞錯？

3.3.4.4 你搞不清楚就不要搞了。

3.3.4.5 用不起就不要用。

3.3.4.6 剛才不是說過了吧，怎么還問??？

3.3.4.7 不是都說了好幾遍，記不住不會拿支筆記下來??？

3.3.4.8 喂！喂！說話呀？

3.3.4.9 不知道（不清楚）。

3.3.4.10 不是我辦的，我不清楚，你找***。

3.3.4.11 不是我辦的，我也沒有辦法。

3.3.4.12 聽不到，大聲一點。

3.3.4.13 你快一點講。

3.3.4.14 怎么這么啰嗦啊。

3.3.4.15 你到底要不要發布信息啊，快說！

3.3.4.16 這不是我的錯，根本就沒這回事。

3.3.4.17 找領導也沒用。

3.3.4.18 隨便你到哪里去投訴，就是打官司也可以，這是你的權利。

3.3.4.19 其他服務禁用語言。